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Reclamo


Da sempre la nostra banca persegue l’obiettivo di intrattenere rapporti corretti e trasparenti con la clientela. In quest’ottica Le mettiamo a disposizione questa sezione dedicata ai reclami.

È possibile effettuare il download del documento “Informativa sintetica sulle procedure di reclamo e sulla composizione stragiudiziale delle controversie “.

Come inoltrare un reclamo

Qualora non sia stato possibile risolvere eventuali problemi attraverso le nostre Filiali o il Suo consulente personale può inoltrare un reclamo, esponendo i fatti e fornendo ogni altra notizia o documento ritenuto utile,

all’Ufficio Reclami della
CASSA DI RISPARMIO DI BOLZANO SPA
Via Cassa di Risparmio 12
39100 Bolzano

  • con posta ordinaria o mediante consegna allo sportello/consulente ove sono intrattenuti i rapporti
  • inviando una e-mail con posta certificata PEC all’indirizzo servizio.legale@pec.sparkasse.it
  • compilando il seguente modulo

Sarà cura dell’Ufficio Reclami esaminare con la dovuta attenzione la segnalazione ricevuta rispondendoLe per iscritto nei termini previsti dalla normativa.


Qualora non avesse avuto risposta dal nostro Ufficio Reclami entro i termini previsti dalla normativa o la stessa non è soddisfacente, potrà sottoporre la questione al giudizio:

  • dell’Arbitro Bancario Finanziario (ABF)  presso la Banca d’Italia per controversie relative ad operazioni e servizi bancari con l’esclusione dei servizi di investimento o accessori.
  • dell’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per le controversie in materia di servizi ed attivitá di investimento o accessori e le altre tipologie di operazioni esclusi i servizi bancari e finanziari e credito al consumo.
  • della Commissione di Vigilanza sui fondi pensione (COVIP) per esposti inerenti il “Fondo Pensioni per il personale della Cassa di Risparmio S.p.A “, da parte degli iscritti al Fondo

Sono inoltre previsti ulteriori sistemi di soluzione stragiudiziale delle controversie in ambito bancario e finanziario, quali:

  • la mediazione  finalizzata alla conciliazione delle controversie, in particolare dei contratti assicurativi, bancari e finanziari, introdotta dal D.lgs. 28/2010 ed in vigore dal 20 marzo 2011, presso un Organismo di mediazione iscritto nel Registro tenuto presso il Ministero della Giustizia, obbligatoria prima di rivolgersi ad un giudice.
  • la conciliazione bancaria  presso il Conciliatore BancarioFinanziario, Organismo iscritto nel Registro del Ministero della Giustizia, per tutte le materie attinenti l’operativitá degli intermediari. Il campo di applicazione soggettivo riguarda tutta la clientela. La procedura di conciliazione può essere avviata su iniziativa della clientela o dell’intermediario tramite la presentazione di un’istanza al Conciliatore BancarioFinanziario.


La Cassa di Risparmio aderisce all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF).

L’Arbitro Bancario Finanziario è un organismo indipendente e imparziale, al quale Banca d’Italia fornisce i mezzi per il suo funzionamento, che decide sulle controversie insorte tra banche e clienti, già sottoposte all’Ufficio Reclami delle singole banche, qualora le controversie:

  • riguardino operazioni e servizi bancari e finanziari (come ad esempio i conti correnti, i mutui, i prestiti personali) fino a 100.000 euro, se il cliente chiede una somma di denaro, senza limiti di importo, se il cliente chiede di accertare diritti, obblighi o facoltà
  • non riguardino servizi e attività di investimento (quali la compravendita di azioni o obbligazioni, ovvero le operazioni in strumenti finanziari derivati) che sono di competenza dell’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF)
  • non siano già state portate all’esame di un giudice, di un arbitro o di un conciliatore. Il ricorso all’ABF è tuttavia possibile se una procedura di conciliazione non va a buon fine
  • non siano relative ad operazioni o comportamenti anteriori al 1° gennaio 2009.

Le decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice ma se l’intermediario non le rispetta, il suo inadempimento è reso pubblico.

Se il cliente o la banca non rimane soddisfatto delle decisioni dell’ABF, può comunque rivolgersi al giudice, senza dover ricorrere ad un ulteriore procedimento di mediazione.

Come ricorrere all’ABF

Potrà rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario compilando un modulo direttamente dal portale ABF e versare un contributo spese di 20 euro, che viene rimborsato dall’intermediario se il ricorso è accolto.

La presentazione del ricorso in modalità cartacea sarà consentita soltanto nei seguenti casi:

  1. fino al 5 agosto 2018, se il ricorrente non è assistito da un professionista, persona di fiducia o da un’associazione di categoria;
  2. fino al 30 giugno 2019, se il ricorrente, anche se assistito da un professionista, persona di fiducia o da un’associazione di categoria, intende presentare ricorso nei confronti di: due o più intermediari contemporaneamente; un intermediario estero che opera in Italia in regime di libera prestazione di servizi; un confidi ai sensi dell’art. 112, comma 1, del TUB.

L´ABF si articola in 7 collegi (Milano, Torino, Bologna, Roma, Napoli, Bari e Palermo) che hanno competenze per fasce geografiche, contattabili agli indirizzi presenti sulla Guida ABF.

 


La Cassa di Risparmio aderisce all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF)

L’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) è un organismo Indipendente e imparziale, istituito dalla Consob con la delibera n. 19602 del 4 maggio 2016, che decide sulle controversie insorte tra investitori “retall” (ossia coloro che non possiedono partico lari competenze, esperienze e conoscenze, Invece possedute dagli investitori “professionali”) e intermediari, già sottoposte all’Ufficio Reclami delle singole banche, qualora le controversie:

  • riguardino la violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza che gli intermediari devono rispettare quando prestano servizi di investimento o Il servizio di gestione collettiva del risparmio
  • riguardino servizi e attività di investimento
  • riguardino richieste di risarcimento danni non superiori a 500.000 euro e promosse solo da risparmiatori

Le decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice ma se l’intermediario non le rispetta, il suo inadempimento è reso pubblico. Presentare ricorso all’ACF o ad altro sistema alternativo di risoluzione delle controversie è condizione di procedibilità per avviare un procedimento giudiziario. Se il cliente o la banca non rimane soddisfatto delle decisioni dell’ ACF, può comunque rivolgersi al giudice, senza dover ricorrere ad un ulteriore procedimento di mediazione.

L’ACF sostituisce 1) l’Ombudsman – Giurì Bancario e 2) la Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob.

Come ricorrere all’ACF

Si può presentare il ricorso direttamente oppure per il tramite di un procuratore (tipicamente l’avvocato) o di un’associazione dei consumatori. Non si è dunque obbligati ad affidarsi ad un terzo. Il ricorso all’ACF è gratuito.

La presentazione del ricorso avviene online, attraverso Il sito web dell’ ACF (www.acf.consob.it). Per i primi due anni (fino all’8 gennaio 2019) sarà possibile, per chi non si fa assistere da procuratori o associazioni del consumatori, presentare il ricorso in modalità cartacea, compilando un modulo scarica bile dal sito e inviandolo all’ACF tramite i canali tradizionali (raccomandata, pec, ecc.).


Dopo aver presentato un reclamo in materia di intermediazione assicurativa, per l’attività svolta dai suoi dipendenti o collaboratori, il cliente che si ritenga insoddisfatto dell’esito o che, trascorsi 45 giorni dalla presentazione, non avesse ottenuto ri scontro dalla Banca, può rivolgersi:

  • all’lVASS -Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni

le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito istituzionale www.ivass.it

I reclami relativi al contratto di assicurazione o alla gestione del sinistri, devono Invece essere presentati direttamente all’impresa assicuratrice, i cui riferimenti sono riportati nel Fascicolo Informativo consegnato al cliente in fase di sottoscrizione.


La Cassa di Risparmio ha in essere un fondo pensioni denominato “FONDO PENSIONI PER IL PERSONALE DELLA CASSA DI RISPARMIO DI BOLZANO S.P.A. E DI SPARIM S.P.A. ”, costituito all’interno della banca ed iscritto all’Albo COVIP al nr. 9141.

A tale fondo hanno accesso i pensionati e dipendenti della Cassa di Risparmio di Bolzano SpA e di Sparim SpA.

Ai sensi della normativa vigente la banca ha previsto di gestire i reclami scritti riguardanti presunte irregolarità, criticità o anomalie circa il funzionamento di tale fondo nell’ambito delle modalità definite per la gestione dei reclami.

È possibile effettuare il download del documento “Informativa sintetica sulle procedure di reclamo e sulla composizione stragiudiziale delle controversie .”

Un soggetto iscritto al fondo può direttamente o tramite un terzo soggetto formalmente incaricato presentare un reclamo all’Ufficio Reclami della banca, completo:

  • dei dati identificativi del reclamante e dell’eventuale soggetto terzo che lo presenta, allegando in questo caso anche copia della delega conferita
  • della descrizione della lamentela oggetto del reclamo

che costituiscono elementi essenziali affinchè il reclamo possa essere trattato e possa essere fornita risposta entro 45 giorni dal ricevimento.

Qualora il reclamante non avesse avuto risposta soddisfacente entro i termini previsti dalla normativa, potrà sottoporre la questione al giudizio della COVIP attraverso l’inoltro di un esposto.

In situazioni di particolare gravità ed urgenza è possibile presentare un esposto direttamente alla COVIP.

È possibile effettuare il download del documento “Guida trasmissione degli esposti alla COVIP “.